我們經常在這個過程中，會有意想不到的發現:原來這個功能還能這么用；原來這個按鈕看上去很明顯，但是用戶就是找不到；原來用戶是這么理解這個功能的，和當初的設想完全不一樣……
產品不可能滿足所有用戶的需要。因此，在我們真正決定走到用戶中去的時候，我們首先必須明確: 誰才是我們的目標用戶?
一旦我們確定了目標用戶，就要努力找到他們、走進他們、傾聽他們的想法、認真了解他們真實的生活習慣和對類似產品的態度。了解他們是怎樣使用產品、感受產品的。
很多優秀的演員都有一個習慣，那就是知道自己扮演什么角色后，都會去一線體驗角色生活。比如演農民，就去農村體驗生活；演外企白領，就去外企體驗他們的工作環境；要說四川話，就跑去四川，一點一滴學習四川話。總之扮演什么角色，就想方設法去體驗這個角色的生活，捕捉角色的神韻。產品經理和設計師也一樣，跟目標用戶打成一片，融入這個角色中，才能深刻體會到用戶的本質需求。
有的產品經理和設計師還會把目標用戶的特征抽象成具體的人物、制作成卡片，貼在自自己的辦公桌上，時刻提醒自己，這才是我的目標用戶，我做需求、設計決策時要圍繞他來考慮。他的使用場景、使用目標是什么?我們希望他如何使用我們的產品，以實現我們的商業價值?如圖5-13所示，這是一個虛擬的目標用戶形象。
了解目標用戶有很多種方法，有條件的話可以請用戶研究員做專業的 "用戶調研"，即通過問卷、訪談、焦點小組等方法來研究用戶；如果沒條件的話，可以尋找身邊符合條件的目標用戶，觀察他們的使用行為，詢問他們的使用感受、痛點及期望等。
不是所有的產品經理都有做用戶調研的意識，也不是所有公司都有專門的用戶研究員。設計師可以自己做一些簡單的調研，并向產品經理強調這樣做的好處，喚醒產品經理的意識，避免拍腦門做決定。
相比簡單的頭腦風暴，這種方式可以更科學、更真實地得到真正的網站設計用戶需求，進而幫助決策相應的產品需求。但使用這種方法并不那么容易，對產品經理和設計師都有更高的專業要求，否則很容易得到錯誤的結果。
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