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分析網絡故障時，首先要清楚故障現象，應該詳細了解故障的具體癥狀及影響范圍。廣泛地從用戶、網絡管理員、網絡管理系統、協議分析跟蹤器、路由器診斷命令的輸出報告、軟件說明書中收集用于幫助隔離可能故障原因的信息，最初收集到的相關信息可能大部分來自廣大用戶。所以用戶對故障信息有很大的發言權，網絡管理人員需要從不同的角度、以不同的方式與盡可能有代表性的用戶進行詳細的交流和溝通，全面收集了解相關信息，可以收集的信息可有以下幾個方面:



(1)觀察網絡設備的指示燈。這是了解故障信息最簡單、最基本最直觀的方法，計算機網卡、交換設備、調制解調器、路由器、網關被服都有實時的LED工作指示燈，便于般用戶進行查看工作狀態。一般情況下，綠燈表示物理連接正常，綠燈亮且一直閃爍表示數據通信正常，不亮表示無連接或線路不通，紅燈表示連接故障(但電源指示燈一般程紅色)。

(2)設備以前工作是否正常。一般情況下，對于一個曾經工作正常然后出現故障的設備與一個從未正常工作的設備之間存在著巨大的差別。對于此類問題，用戶一般不會主動提出，因此網絡管理員必須以提問的方式來獲取相關信息。對于曾經工作正常然后出現故障的設備，可以知道一定是什么外部原因或人為原因破壞了這種正常工作的設備，對此網絡管理員應該進入故障分析模式，與用戶一起探討進行了哪些操作進而確定故障發生的具體階段。而對于一個從未工作正常的設備則可斷定一開始就存在問題，對此應該進入安裝模式進行初始化等。
 
(3)故障發生的時間。準確了解故障發生的日期和時間，是間歇性的還是集中在某一固定時間段，這樣故障之后可以查看故障發生的時刻相關的事件報告，確定是否該段時間是否有異常外部異常或其他程序正在運行。例如，但故障發生時是否有其他大型應用服務突然開啟或正在打開其他電氣設備(如大功率電器等)。

(4)運行環境是否發生了改變。例如，機房總體布局是否改動?工作站或服務器上的軟硬件系統是否升級或安裝新的應用程序等?是否對網絡配置進行了更新?是否安裝了新服務器?是否提供了新的網絡服務功能?網絡拓撲結構是否發生變化而導致環路?網絡設備和終端是否安裝了新協議?是否新增或刪除了路由選項?網絡的域管理及組管理是否發生了變化?所有這些軟硬件改動網絡管理員都要一一排查，找出可疑點。

(5)不要忽視一些明顯的人為錯誤。比如，網站制作用戶忘了打開交換路由設備的電源，或者忘了將網線插上等日常錯誤。有經驗數據表明，這種故障的可能性其概率不低于10%。